PRAVI LJUDJE NA PRAVEM DELOVNEM MESTU

Pred nekaj meseci sem se odpravil v najbližjo tehnično trgovino, saj sem končno zbral pogum in postoril nekaj nujnih popravil po stanovanju. Vstopil sem vesel, da me čaka samo še zamenjava preluknjane cevi. Ker sem zagovornik teorije, da so prodajalci v trgovinah zato, da pomagajo in svetujejo strankam, sem s staro cevjo v roki takoj začel iskati najbližjega prodajalca. To je v nekaterih trgovinah presenetljivo težka naloga. Po razburljivem lovu med policami sem svojo žrtev vendarle stisnil v kot, pa mi je ta le nejevoljno razložila, naj grem kar lepo pogledat med kopalniško opremo. In da je, če znam brati, z velikimi črkami zapisano, kje je to. Ker sem še vedno vztrajal, da želim pomoč, mi je prodajalec prijazno svetoval, naj grem raje h konkurenci. In ker pametne nasvete rad upoštevam, se je to tudi zgodilo. Bil je zares dober nasvet, saj sem bil tam dobro postrežen in sem zdaj njihova stalna stranka.

Odločil sem se, da nikoli več ne stopim v tisto trgovino. Zdaj to tako ali tako sploh ni več mogoče, saj so jo pred kratkim zaprli. In prepričan sem, da to ni naključje.

Iskanje in zaposlovanje vrhunskih sodelavcev, ter njihov dolgoročen razvoj, je v današnjem poslovnem svetu, polnem pretresov in drastičnih sprememb, ključnega pomena za vsako podjetje. V dobi neverjetnega tehnološkega napredka in globalizacije, kjer je pretok znanja, informacij in dobrin postal hiter in preprost in kjer je napredna tehnologija dostopna praktično vsakomur, je človeški kapital tisto, kar uspešna podjetja loči od manj uspešnih. Modrost, da ljudje ne kupujemo stvari, ampak kupujemo ljudi, danes še kako drži. Kolikokrat ste se vrnili v trgovino, kjer ste bili dobro postreženi, tudi če ni bila najcenejša? Koliko ljudi izbere znamko avtomobila zato, ker ima dobre izkušnje s servisom? Celo osnovno zdravstveno oskrbo ponavadi poiščemo tam, kjer cenimo zdravnika, ali celo njegovo medicinsko sestro.

Najboljši način, s katerim podjetje lahko zagotovi, da bodo na pravih delovnih mestih pravi ljudje, je vsekakor pravilno in premišljeno zaposlovanje. Mišljenje, da je v kriznih časih izbira kandidatov lažja, je zgrešeno. To prepričanje sloni na predpostavki, da je zaradi povečane brezposelnosti ponudba kadrov večja. Izkazalo se je, da v praksi to ne drži, saj je v kriznih časih več ljudi prijavi tudi na razpise za delovna mesta, za katera niso primerni. Tako po izobrazbeni strukturi, predvsem pa po svojih nagnjenjih in značajskih lastnostih. Veliko število nepravih kandidatov pa lahko znatno oteži izbiro.

Frank Schmidt in John Hunter, strokovnjaka na področju produktivnosti osebja in psihologije, sta prišla do zanimivih ugotovitev. Obsežne raziskave, ki sta jih izvedla, so pokazale, da takrat, ko se odločamo med kandidati za zaposlitev, z razgovori dobimo samo 14 do 51% potrebnih informacij, odvisno od tega, kako je razgovor zasnovan. Tudi na osnovi teh ugotovitev so razvili nov način evaluacije sposobnosti in lastnosti kandidatov in zaposlenih. Sodobni postopki temeljijo predvsem na analizah človeškega potenciala s pomočjo sodobnih HRM orodij. Ta preverjajo sposobnosti učenja in razumevanja, osebnost in obnašanje, interese in motivacije, ter ujemanje z delovnim mestom. Omogočajo tudi primerjavo profila testiranega s profilom zaposlenih, ki so na tem ali podobnem delovnem mestu najuspešnejši. Izkazalo se je, da prav značajske lastnosti in ujemanje z delovnim mestom, najpomembneje vplivajo na uspešnost posameznika pri delu. S temi metodami so napovedi pravilne kar v 75% primerov, kar je že zelo zanesljiv rezultat.

Enaka orodja pa prav tako uspešno lahko uporabimo pri razvoju zaposlenih. Stvari, ki jih ne znamo izmeriti, namreč ne moremo spreminjati. Samo nenehen razvoj in osebna rast zaposlenih pa lahko zagotovi razvoj podjetja in dvigne njegovo vrednost.

Če želite doseči vrhunsko delovno učinkovitost na delovnih mestih v vašem podjetju, vam morajo biti navedene informacije na voljo. In to ne le takrat, ko zaposlujete na novo. Še pogosteje jih potrebujete, ko premeščate ljudi znotraj podjetja, ko zaposleni napredujejo, ko jih želite nagraditi, motivirati, ko želite povečati učinkovitost podjetja itd. Vsakokrat, ko koga postavite na novo delovno mesto, boste s tem zaslužek povečali le takrat, ko se njegove osebnostne lastnosti ujemajo s tem delovnim mestom.

Prepričan sem, da bi tista tehnična trgovina še vedno obstajala, če bi v njej vodilni bolje skrbeli za kadrovski potencial. Jaz bi bil njen reden kupec in po nakupe se mi zdaj ne bi bilo treba voziti na drugo stran mesta.

»COLD CALL?!« NAČIN PRIDOBIVANJA NOVIH STRANK

Imam neizmerno srečo, da se je moja telefonska številka po naključju znašla na seznamu enega od mnogih klicnih centrov in sem tarča njihovih uslužbencev vsaj nekajkrat mesečno že vrsto let. Občasno so me razgovori z njimi celo zabavali. Ne pomnim, da bi jim uspelo v meni vzbuditi poslovni interes za njihovo ponudbo. Največkrat pa se njihova usoda zaključi v nekaj sekundah z mojim odgovorom: »Hvala, nimam časa!«.

Ko sem se podal v poslovne vode, sem hitro prišel do spoznanja , da posel brez novih strank kaj kmalu propade in da za uspešno rast in razvoj potrebujemo nenehno pridobivanje novih strank in poslovnih partnerjev.

Hkrati sem spoznal, da je telefonski klic neizogiben del pridobivanja novih strank. Obremenjen z osebnimi negativnimi izkušnjami stranke sem s kepo v grlu uvidel, da bom moral tudi sam pričeti z delom, ki sem ga do tedaj preziral. Uvidel sem, da ni druge rešitve, kot da sedem za pisalno mizo, zgrabim telefon in pričnem klicati. Od odločitve pa do prvega klica, pa je minilo kar nekaj časa. Najprej sem nekaj časa premišljeval in zbiral pogum, nato sem neuspešno izbiral primeren čas za klic. Pred deveto se mi ni zdelo primerno, ker so verjetno še na sestankih ali pa na kavi, ob desetih je gotovo malica, med dvanajsto in drugo so verjetno na kosilu, po tretji uri gredo nekateri že domov. Tako je dan minil brez opravljenega klica. Naslednji dan sem se trdno odločil, da opravim klic točno ob devetih. Spil sem jutranjo kavo, pregledal pošto in se 8:45 spravil k načrtovanemu opravilu. A koga naj pokličem? Naj bo to znanec, prijatelj, naključno izbran tujec? Spoznal sem, da brez dobro izdelanega seznama potencialnih kupcev ne morem pričeti s klicanjem. Takrat sem sprejel eno najpomembnejših odločitev v moji poslovni karieri. Odločil sem se, da postanem odličen v vsem, kar se tiče klicanja strank. Odločil sem se vzljubiti opravilo, ki mu pravimo »Cold Call«.

Izkušnje lahko strnem v nekaj kratkih poudarkov, ki se mi zdijo dobrodošli vsakomur:

POZITIVNA NARAVNANOST je ena ključnih stvari pri klicanju strank in sploh pri celotnem poslu. Še posebno v času recesije nas bombardirajo s slabimi novicami, stečaji, brezposelnostjo in nas polnijo s strahom in slabimi občutki. Ugasnite televizor in radio, zaupajte vase, v vaše podjetje in produkte. Recesija je vedno predvsem poslovna priložnost. Zavedajte se, da prioritete vašega sogovornika običajno niso enake vašim prioritetam. Verjemite v uspeh in črpajte vir entuziazma iz uspešno opravljenih klicev, zavrnitve pa nikoli ne jemljite osebno. Pomembno je, da se zavedate, da je to le telefonski klic in od njegovega uspeha niso odvisna življenja.

PRIPRAVA je ravno tako nepogrešljiva za uspeh. Samozavest, suverenost in profesionalizem črpajte iz dobrega poznavanja vaših produktov oziroma storitev in temeljitega znanja prodajnih tehnik. Dobro pa morate poznati tudi svoje kupce. Pripravite si seznam kupcev, njihova imena, pozicijo v podjetju naziv.... Priporočljivo je narediti klasifikacijo kupcev, ki nam pomaga izbrati pravega sogovornika. Poznavanje konkurence vam omogoča verodostojnost, poznavanje njihovih dobrih in slabih strani pa vam odpira nove poslovne priložnosti. Zelo pomembna je tudi priprava delovnega okolja. Najbolje je, da je to pisalna miza, v mirnem delu pisarne. Ne pozabite na koledar in blok za zapiske. Poskrbite, da je med telefonskim klicem čim manj zunanjih motenj. Priskrbite si primeren telefonski aparat. Najbolje je imeti naglavne slušalke, tako da imate lahko roke proste.

SCENARIJ razgovora je ključna stvar za uspeh. Pred začetkom klica si naredite pisni scenarij poteka razgovora, v katerega naj bodo vključena vsa pomembna dejstva in besede, ki jih želite sporočiti sogovorniku. Ne pozabite na uporabo primernega strokovnega jezika, naslavljanje s pravimi nazivi (dr., mag., ...) Izogibajte se pisanja v pravilni knjižni obliki, ker bo sogovornik takoj opazil, da berete in bo to zanj moteče. Priporočam vam miselne vzorce, okrog katerih nato med razgovorom spontano tvorite stavke. Predvsem pa si jasno definirajte CILJ.

RAZGOVOR in njegov rezultat je v veliki meri odvisen od dobro izvedene priprave, pozitivne miselne naravnanosti in dobro napisanega scenarija. Pri razgovoru moramo biti pozorni na dihanje, ki mora kljub nervozi ostati mirno in enakomerno. Priporočljivo je pred pričetkom zahtevnega klica opraviti kratke dihalne vaje. Lažje nam bo, če med pogovorom stojimo, saj so tako dihalne mišice in prepona bolj sproščene. Raziskave so pripeljale do ugotovitve, da imamo 20 sekund časa, da prepričamo sogovornika, za to bodite jasni in direktni. Poslušajte sogovornika in se mu prilagodite v hitrosti in tempu govora. Uporabljajte sogovornikovo višino in žargon jezika. KO DOSEŽETE CILJ ZAKLJUČITE RAZGOVOR. Če je vaš cilj dogovor za sestanek prenehajte razgovor, ko dobite termin sestanka.

Poleg naštetega sem se sam vedno držal pravila, da ljudje kupujemo ljudi in ne produkte, storitve ali podjetja. Poskušal sem biti karseda naraven, sproščen in verodostojen. Sogovornike spoštujem, a se jih ne bojim. Pozitivni klici mi vedno dajejo energijo za naslednje klice, ko pa začutim, da sem utrujen in posledično nezbran preneham s klicanjem.

Ko se tako po letih izkušenj s »cold call« klicanjem ozrem nazaj, lahko pritrdim, da sem to delo vzljubil in mi pomeni izziv in zadovoljstvo. Seveda je še vedno veliko klicev, pri katerih nisem uspešen in mi ne prinašajo pozitivnega rezultata, a kdor se boji grenkobe poraza nikoli ne okusi slasti zmage.

Odkar sam to počnem, se je moj odnos do delavcev v klicnih centrih spremenil. Z večino sem bolj potrpežljiv in kooperativen. Na drugi strani pa sem s tistimi, ki se ne držijo profesionalnih pravil klicanja, mnogo strožji in neizprosen.

POMEMBOST POSLOVNEGA DOGODKA ZA PARTNERSKE ODNOSE

December je za večino prebivalcev našega planeta najbolj romantičen, vesel in slikovit mesec v letu. Pisane lučke, okrašene ulice in veseli zvok kraguljčkov nam uspešno pomagajo prebroditi najtemačnejše dni v letu.

Tudi sam sem bil že od otroštva navdušen nad decembrskimi radostmi. Praznikov, pisanih stojnic, snega in smučanja sem se veselil že v poletnih mesecih. Ko pa sem pričel delati v prodaji, se je to veselje v hipu razblinilo. V prodaji december dobi drugačen obraz. Za zaposlene v prodaji je to obdobje najzahtevnejše v vsem letu. Tekajo od enega do drugega poslovnega partnerja, z ene poslovne zabave na drugo poslovno kosilo ali večerjo. Še posebej so me »navduševala« samopostrežna kosila ali večerje,  preobložene mize in gruča ljudi, ki v eni roki držijo svoje krožnike, v drugi roki pa kozarce. Ko ti ravno uspe nesti košček hrane v usta, se najde nekdo, ki bi se ravno takrat rad predstavil ali pokramljal s tabo. Na začetku prodajne poti sem zaradi napornega zaključka leta veliko novoletnih praznikov preživel z vročino in virozo. Prav lahko razumem frustracijo našega znanega nogometaša Sebastjana Cimerotiča, ki je na vprašanje novinarja o preživljanju novoletnih praznikov nekoč izjavil: »To novoletno noč se preživel v postelji s svojo mamo«. Da ne bo pomote, v posteljo ga je položila bolezen.

Prvo leto sem se spraševal čemu so ta tekanja, prisilna druženja, pridobivanja kilogramov in pijančevanja pozno v noč sploh potrebna. Zakaj je bilo vsem prekaljenim prodajnim mačkom tako pomembno, da so obiskali čim več strank, da so preživeli decembrski večer na večerji s ključno stranko in  da so na zabavo našega podjetja pritegnili čim več naših strank. Že v začetku naslednjega leta sem kaj kmalu ugotovil kje leži plačilo za decembrski trud. Vrata kupcev, s katerimi sem preživel decembrski večer, so mi bila na stežaj odprta, telefonski razgovori so postali mnogo prijetnejši in na e-maile, ki sem jih pošiljal, sem pričel dobivati odgovore. Vse to pa je seveda vplivalo tudi na moje poslovne rezultate.

In zakaj vse to? Glavno orodje pri prodaji je komunikacija. S komunikacijo med prodajalcem in kupcem se ustvarijo pogoji za uspešno prodajo. S pravo komunikacijo prodajalec postane kupcu svetovalec, kar je predpogoj za uspešno prodajo. Komunikacija pa je sestavljena iz verbalnega in neverbalnega dela. Že profesor Albert Mehabrijan je v svoji študiji neverbalne komunikacije ugotovil, da je pomen neverbalne komunikacije izjemen. V študiji je opredelil, da poznamo tri orodja komunikacije: vsebino, glas in pa govorico telesa. Vsebina je vse tisto, kar želimo sogovorniku povedati, podatki, predstavitve, tekst. Glas zajema barvo, višino, prodornost, glasnost. Govorica telesa pa so kretnje, drža premiki in podobno. Mehabrijanova študija je dokazala, da je za pozitivno sprejemanje informacije pri sogovorniku vsebina povedanega odgovorna le 7%, glas prispeva 38% in govorica telesa kar 55%. Zavedati se je treba, da je za dobro komunikacijo potreben dober stik s sogovornikom, kar pa ne moremo doseči brez usklajene neverbalne komunikacije. In kje je lažje navezati dober stik in uskladiti neverbalno komunikacijo, ali z drugimi besedami se zrcaliti s sogovornikom, če to ni ob kozarčku vina, vrčku piva, izbrani hrani in veseli glasbi. Stopite kdaj v bližnji lokal in opazujte družbo ob točilnem pultu. Navadno bodo nagnjeni eden proti drugemu, nasmejani istih gest in kreten. V bistvu se v sproščeni družbi večina nas nevede zrcali. Sproščen pogovor pa vzbudi tudi večje zaupanje med soljudmi in pokaže našo človeško noto, kar nam dodatno olajša grajenje dolgoročnih odnosov.

Priznam, poslovni dogodki mi še vedno predstavljajo določen napor. Kljub še tako sproščenim trenutkom nikoli ne pozabim, da so del moje službe in da sem kot gostitelj odgovoren za potek dogodka in počutje udeležencev. Vseeno pa se jih iskreno veselim, saj mi pomenijo ponovno srečanje z dolgoletnimi poslovnimi partnerji kot tudi priložnost za krepitev odnosov z novimi, s katerimi šele gradimo odnos.

Poslovni dogodki so nepogrešljivo orodje za grajenje partnerskih odnosov s kupci in poslovnimi partnerji, enako pomembno pa je, da so dokaz le tem, kako globoko cenimo njihov prispevek k našemu sodelovanju in so zahvala za sodelovanje v skoraj preteklem letu.

Vsem skupaj želim obilico uspešnih in prijetnih poslovnih dogodkov in skupaj s polno malho zdravja uspešno poslovno in privatno leto 2012.

UČINKOVITO REŠEVANJE KONFLIKTOV

Naravna, instinktivna reakcija na zunanjo grožnjo, je BOJ ali BEG.  Če to prevedemo v tipična komunikacijska vedenja, lahko boj opredelimo kot agresivno komunikacijsko vedenje, beg pa kot pasivno komunikacijsko vedenje. Poleg teh dveh skrajnih oblik poznamo še pasivno agresivnost in kot zaželeno vedenje v komunikaciji asertivnost. 

Na delovnem mestu preživimo veliko časa, običajno 40 ur na teden. V tem času smo v nenehni interakciji z drugimi ljudmi, z ljudmi, ki največkrat niso naši prijatelji, niti jih sami ne izbiramo. Komunikacija na delovnem mestu torej vključuje vso komunikacijo, od verbalne do neverbalne, od pisne do ustne, elektronske, telefonske, med dvema ali več udeleženci, znotraj ali zunaj organizacije. Taki komunikaciji rečemo interna komunikacija. Cilj vsake organizacije je doseganje organizacijskih ciljev in komunikacija na delovnem mestu je ena od ključnih za doseganje tega. Kadar je interna komunikacija boljša, le-ta spodbuja zaposlene k večji motiviranosti, da dosežejo zastavljene organizacijske cilje, zaradi dobre komunikacije pa tudi bolje razumejo cilje organizacije (Možina et al., 2004, str. 23).

Za dobro komunikacijo na delovnem mestu smo v prvi vrsti odgovorni sami. Za to imamo na voljo kar nekaj metod, tehnik in načinov, kako lahko sami vplivamo na lastno počutje. Na to namreč imamo in moramo imeti vpliv. Zaradi toliko različnih pogledov, ljudi in situacij je neizogibno, da na delovnem mestu prihaja do konfliktov, od nas pa je odvisno, kako bomo to rešili in kako se ob tem počutili (Zidar Gale, 2004, str. 9–13).

Agresivno vedenje pomeni, da v komunikaciji upoštevamo samo in izključno lastne interese in želje, vedno se postavimo zase in samo za svoje pravice, ob tem nas ne zanima, kako se počutijo drugi. V komunikaciji  smo lahko tudi  napadalni, grozimo, kaznujemo. Naša komunikacija je groba, glasna, nespoštljiva, nesramna, sarkastična, žaljiva, uporabljamo šale na račun drugih, vendar na grob, nespoštljiv način, velikokrat krivimo druge, ne poznamo besed »hvala« in »prosim«. Gre za zadovoljevanje lastnih potreb na račun drugih in velikokrat so kršene njihove pravice. Agresivna oseba nikoli ne prizna svojih napak. Pri govorjenju druge podrejamo, jih prekinjamo, manipuliramo z ljudmi za dosego svojih ciljev. Informacije, občutke in mnenja zavestno prikrijemo, če vemo, da bi nam to lahko škodovalo. Agresivni ljudje lahko uporabijo tudi fizično nasilje, kadar s svojo komunikacijo ne dosežejo želenega izida. V komunikaciji moramo biti vedno zmagovalci, sogovorniku vsilimo svoje odločitve, sogovorniku dajemo občutek večvrednosti in nadrejenosti. Osnovno pravilo: Jaz sem O.K., ti nisi O.K. (Rungapadiachy, 2003, str. 303–304; Možina et al., 2004, str. 422–424, Small, 2010, str. 9).

Pasivno vedenje pomeni, da pri komunikaciji ne izrazimo svojega mnenja, svojih prepričanj in čustev. Zaradi tega nas drugi izkoriščajo in velikokrat se nam zgodi, da naredimo tisto, kar ne želimo, naše potrebe in želje ostanejo nezadovoljene. Rešitve sprejemamo sebi v škodo, pri odločitvah smo neodločni. Veljamo za slabe poslušalce, v komunikaciji se pogosto opravičujemo, čeprav za to nismo krivi,  ter se izogibamo komunikaciji, med pogovorom umikamo pogled, pogosto se smehljamo in prikimavamo, smo negotovi, imamo nizko samospoštovanje. Ostali nas lahko označijo kot tihe, plašne, prestrašene. Velikokrat krivdo prevzamemo nase, čeprav za njo nismo odgovorni, izogibamo se konfliktom, smo »kameleoni«, kjer stališča in mnenja prilagajamo situaciji. Mnenja, želje, občutke zadržimo v sebi. Človek ima občutek, da drugi upravljajo z njim, ves čas ima občutek podrejenosti, krivde, zanikanja samega sebe, dajanje večvrednosti drugim. V komunikaciji ne poznamo besede NE.  Osnovno pravilo: Jaz nisem O.K., ti si O.K. (Rungapadiachy, 2003, str. 303–304; Možina et al., 2004, str. 422–424; Small, 2010, str. 9).

Pasivno-agresivno vedenje ali manipulativno vedenje je v primeru, ko sogovorniku ne povemo svojih občutkov in  mnenj, za njegovim hrbtom pa vseeno poskušamo na vsak način priti do svojih ciljev. Človeka ponižujemo posredno. Pripombe, ki jih izreče oseba s takim vedenjem, so sarkastične, hitro se rade znajdejo v vlogi žrtve. Lahko bi jim rekli tudi »generali po bitki«, svoje mnenje redko povedo na glas, druge obtožujejo za svoje frustracije. Pri manipulativnem vedenju ne zaupamo niti sebi niti drugim, naše cilje zadovoljimo tako, da pri ljudeh nenehno vzbujamo občutke krivde. Smo strokovnjaki v tem, da ljudi preslepimo. Pri manipulativnosti govorimo o posredni obliki agresivnosti, s pretiranim pritoževanjem si izsilimo pomoč, kar smo za dosego svojega cilja pripravljeni izsiliti tudi z jokom. Spoštovanje drugih je samo pod pogojem, da imamo od njih korist (Možina et al., 2004, str. 422–424; Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 43).

Tako pasivno, pasivno-agresivno kot agresivno vedenje redko pripeljejo do želenih rezultatov. Prav tako je treba poudariti, da v praksi redko najdemo te skrajne oblike vedenj, kajti velikokrat gre za kombinacijo vedenj, predvsem pa se v različnih življenjskih obdobjih in situacijah lahko vedemo drugače. Dobro je tudi razmisliti, ali nas asertivno vedenje vedno pripelje do cilja. Zanimiva je situacija, kjer imamo nasproti sebe osebo, ki je agresivna, po možnosti naš nadrejeni in naš asertivni odziv lahko naleti na velike težave. Treba je razmisliti, kdaj uporabiti asertivno vedenje. Pomembno ob tem pa je, da se tega zavedamo, da v takih primerih zavestno spremenimo svoje vedenje in tako pridemo do svojega cilja. V Tabeli 1 so povzete koristi in slabosti pasivnega in agresivnega vedenja.

Tabela 1: Koristi in slabosti skrajnih oblik komunikacijskih vedenj

Oblika vedenja	Koristi	Slabosti
Pasivno vedenje	·         Izogibanje konfliktu ·         Odobravanje drugih ·         Sprejemanje s strani drugih ·         Kratkoročno se počutimo olajšane	·         Občutek podrejenosti, anksioznosti ·         Zanikanje samega sebe ·         Možnost psihosocialnih obolenj ·         Manjša samozavest ·         Nespoštovanje s strani drugih ·         Smo ranljivi, boječi
Agresivno vedenje	·         Ventiliranje občutkov in jeze ·         Manj možnosti, da bi bile naše pravice kršene ·         Občutki prevlade ·         Pogosteje dobiš, kar si želiš ·         Občutki večvrednosti ·         Ignoriranje vedenja drugih ·         Morda nas bodo nekateri občudovali	·         Okolica te izloči ·         Nerealna predstava o sebi ·         Nespoštovanje s strani drugih ljudi ·         Ljudje čutijo do nas strah, jezo, nemoč, zlorabo in zamero

Vir:M. Dev Rungapadiachy, Oblike vedenj, 2003, str. 303–304; P. Erlah Petrovič in, S. Demšar Žnidarec, Oblike komunikacijskih vedenj, 2004, str. 41.

Asertivnost opredelimo kot ustrezno in prepričljivo komunikacijsko vedenje. Gre za  (Ščuka, 2006, str. 10) sposobnost, postaviti se za sebe, zagovarjati lastno mnenje, zavzemati se za nekaj, potegovati se za lastne pravice, vendar na spoštljiv odnos do drugače mislečega, brez nasilja. Asertivno vedenje izhaja iz prepričanja »jaz sem v redu, ti si v redu« (Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 39).

Koristi asertivnega vedenja so tako za posameznika kot organizacijo. Ljudje so bolj zadovoljni, samozavestni, delovno bolj učinkoviti, izboljšajo se medsebojni odnosi, lažje obvladujemo konflikte in zmanjšamo število le-teh, posledično pa se zmanjša tudi stopnja stresa na delovnem mestu (Možina et al., 1998, str. 424).

ASERTIVNOST PRI MANAGEMENTU V ZDRAVSTVENI NEGI

Asertivnost opredelimo kot ustrezno in prepričljivo komunikacijsko vedenje. Gre za  (Ščuka, 2006, str. 10) sposobnost, postaviti se za sebe, zagovarjati lastno mnenje, zavzemati se za nekaj, potegovati se za lastne pravice, vendar na spoštljiv odnos do drugače mislečega, brez nasilja. Asertivno vedenje izhaja iz prepričanja »jaz sem v redu, ti si v redu« (Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 39).

Namen raziskave je ugotoviti, koliko je pojem asertivnost poznan v managementu v zdravstveni negi, kako ga management opisuje, predvsem pa, katera so tipična komunikacijska vedenja v odnosu do različnih sogovornikov (do sodelavcev, bolnikov in zdravnikov).

Osnovne metode dela uporabljene v raziskavi so: teoretične raziskovalne metode (metoda analize vsebin relevantnih pisnih virov, opisna metoda in metoda sinteze in kritične analize) ter empirične raziskovalne metode (anketiranje, metode statistične obdelave podatkov, obdelava podatkov izvedena s pomočjo statističnega paketa SPSS for Windows).

Raziskava je pokazala, da so glavne medicinske sestre, ne glede na sogovornika, asertivne. Veščino komunikacija opredeljujejo kot najpomembnejšo veščino pri svojem delu, področje dela pa ne vpliva na razlike v asertivnosti. Višja stopnja izobrazbe v našem primeru ne vpliva na višjo asertivnost, prav tako pa ni razlike med spoloma v asertivnosti. Najpogosteje izražena trditev pri managementu v ZN, ne glede na sogovornika,  je »Dovolim sogovorniku, da izrazi svoje mnenje«. 

Koristi asertivnega vedenja so tako za posameznika kot organizacijo. Ljudje so bolj zadovoljni, samozavestni, delovno bolj učinkoviti, izboljšajo se medsebojni odnosi, lažje obvladujemo konflikte in zmanjšamo število le-teh, posledično pa se zmanjša tudi stopnja stresa na delovnem mestu (Možina et al., 1998, str. 424).