»COLD CALL?!« NAČIN PRIDOBIVANJA NOVIH STRANK

Imam neizmerno srečo, da se je moja telefonska številka po naključju znašla na seznamu enega od mnogih klicnih centrov in sem tarča njihovih uslužbencev vsaj nekajkrat mesečno že vrsto let. Občasno so me razgovori z njimi celo zabavali. Ne pomnim, da bi jim uspelo v meni vzbuditi poslovni interes za njihovo ponudbo. Največkrat pa se njihova usoda zaključi v nekaj sekundah z mojim odgovorom: »Hvala, nimam časa!«.

Ko sem se podal v poslovne vode, sem hitro prišel do spoznanja , da posel brez novih strank kaj kmalu propade in da za uspešno rast in razvoj potrebujemo nenehno pridobivanje novih strank in poslovnih partnerjev.

Hkrati sem spoznal, da je telefonski klic neizogiben del pridobivanja novih strank. Obremenjen z osebnimi negativnimi izkušnjami stranke sem s kepo v grlu uvidel, da bom moral tudi sam pričeti z delom, ki sem ga do tedaj preziral. Uvidel sem, da ni druge rešitve, kot da sedem za pisalno mizo, zgrabim telefon in pričnem klicati. Od odločitve pa do prvega klica, pa je minilo kar nekaj časa. Najprej sem nekaj časa premišljeval in zbiral pogum, nato sem neuspešno izbiral primeren čas za klic. Pred deveto se mi ni zdelo primerno, ker so verjetno še na sestankih ali pa na kavi, ob desetih je gotovo malica, med dvanajsto in drugo so verjetno na kosilu, po tretji uri gredo nekateri že domov. Tako je dan minil brez opravljenega klica. Naslednji dan sem se trdno odločil, da opravim klic točno ob devetih. Spil sem jutranjo kavo, pregledal pošto in se 8:45 spravil k načrtovanemu opravilu. A koga naj pokličem? Naj bo to znanec, prijatelj, naključno izbran tujec? Spoznal sem, da brez dobro izdelanega seznama potencialnih kupcev ne morem pričeti s klicanjem. Takrat sem sprejel eno najpomembnejših odločitev v moji poslovni karieri. Odločil sem se, da postanem odličen v vsem, kar se tiče klicanja strank. Odločil sem se vzljubiti opravilo, ki mu pravimo »Cold Call«.

Izkušnje lahko strnem v nekaj kratkih poudarkov, ki se mi zdijo dobrodošli vsakomur:

POZITIVNA NARAVNANOST je ena ključnih stvari pri klicanju strank in sploh pri celotnem poslu. Še posebno v času recesije nas bombardirajo s slabimi novicami, stečaji, brezposelnostjo in nas polnijo s strahom in slabimi občutki. Ugasnite televizor in radio, zaupajte vase, v vaše podjetje in produkte. Recesija je vedno predvsem poslovna priložnost. Zavedajte se, da prioritete vašega sogovornika običajno niso enake vašim prioritetam. Verjemite v uspeh in črpajte vir entuziazma iz uspešno opravljenih klicev, zavrnitve pa nikoli ne jemljite osebno. Pomembno je, da se zavedate, da je to le telefonski klic in od njegovega uspeha niso odvisna življenja.

PRIPRAVA je ravno tako nepogrešljiva za uspeh. Samozavest, suverenost in profesionalizem črpajte iz dobrega poznavanja vaših produktov oziroma storitev in temeljitega znanja prodajnih tehnik. Dobro pa morate poznati tudi svoje kupce. Pripravite si seznam kupcev, njihova imena, pozicijo v podjetju naziv.... Priporočljivo je narediti klasifikacijo kupcev, ki nam pomaga izbrati pravega sogovornika. Poznavanje konkurence vam omogoča verodostojnost, poznavanje njihovih dobrih in slabih strani pa vam odpira nove poslovne priložnosti. Zelo pomembna je tudi priprava delovnega okolja. Najbolje je, da je to pisalna miza, v mirnem delu pisarne. Ne pozabite na koledar in blok za zapiske. Poskrbite, da je med telefonskim klicem čim manj zunanjih motenj. Priskrbite si primeren telefonski aparat. Najbolje je imeti naglavne slušalke, tako da imate lahko roke proste.

SCENARIJ razgovora je ključna stvar za uspeh. Pred začetkom klica si naredite pisni scenarij poteka razgovora, v katerega naj bodo vključena vsa pomembna dejstva in besede, ki jih želite sporočiti sogovorniku. Ne pozabite na uporabo primernega strokovnega jezika, naslavljanje s pravimi nazivi (dr., mag., ...) Izogibajte se pisanja v pravilni knjižni obliki, ker bo sogovornik takoj opazil, da berete in bo to zanj moteče. Priporočam vam miselne vzorce, okrog katerih nato med razgovorom spontano tvorite stavke. Predvsem pa si jasno definirajte CILJ.

RAZGOVOR in njegov rezultat je v veliki meri odvisen od dobro izvedene priprave, pozitivne miselne naravnanosti in dobro napisanega scenarija. Pri razgovoru moramo biti pozorni na dihanje, ki mora kljub nervozi ostati mirno in enakomerno. Priporočljivo je pred pričetkom zahtevnega klica opraviti kratke dihalne vaje. Lažje nam bo, če med pogovorom stojimo, saj so tako dihalne mišice in prepona bolj sproščene. Raziskave so pripeljale do ugotovitve, da imamo 20 sekund časa, da prepričamo sogovornika, za to bodite jasni in direktni. Poslušajte sogovornika in se mu prilagodite v hitrosti in tempu govora. Uporabljajte sogovornikovo višino in žargon jezika. KO DOSEŽETE CILJ ZAKLJUČITE RAZGOVOR. Če je vaš cilj dogovor za sestanek prenehajte razgovor, ko dobite termin sestanka.

Poleg naštetega sem se sam vedno držal pravila, da ljudje kupujemo ljudi in ne produkte, storitve ali podjetja. Poskušal sem biti karseda naraven, sproščen in verodostojen. Sogovornike spoštujem, a se jih ne bojim. Pozitivni klici mi vedno dajejo energijo za naslednje klice, ko pa začutim, da sem utrujen in posledično nezbran preneham s klicanjem.

Ko se tako po letih izkušenj s »cold call« klicanjem ozrem nazaj, lahko pritrdim, da sem to delo vzljubil in mi pomeni izziv in zadovoljstvo. Seveda je še vedno veliko klicev, pri katerih nisem uspešen in mi ne prinašajo pozitivnega rezultata, a kdor se boji grenkobe poraza nikoli ne okusi slasti zmage.

Odkar sam to počnem, se je moj odnos do delavcev v klicnih centrih spremenil. Z večino sem bolj potrpežljiv in kooperativen. Na drugi strani pa sem s tistimi, ki se ne držijo profesionalnih pravil klicanja, mnogo strožji in neizprosen.