UČINKOVITO REŠEVANJE KONFLIKTOV

Naravna, instinktivna reakcija na zunanjo grožnjo, je BOJ ali BEG.  Če to prevedemo v tipična komunikacijska vedenja, lahko boj opredelimo kot agresivno komunikacijsko vedenje, beg pa kot pasivno komunikacijsko vedenje. Poleg teh dveh skrajnih oblik poznamo še pasivno agresivnost in kot zaželeno vedenje v komunikaciji asertivnost. 

Na delovnem mestu preživimo veliko časa, običajno 40 ur na teden. V tem času smo v nenehni interakciji z drugimi ljudmi, z ljudmi, ki največkrat niso naši prijatelji, niti jih sami ne izbiramo. Komunikacija na delovnem mestu torej vključuje vso komunikacijo, od verbalne do neverbalne, od pisne do ustne, elektronske, telefonske, med dvema ali več udeleženci, znotraj ali zunaj organizacije. Taki komunikaciji rečemo interna komunikacija. Cilj vsake organizacije je doseganje organizacijskih ciljev in komunikacija na delovnem mestu je ena od ključnih za doseganje tega. Kadar je interna komunikacija boljša, le-ta spodbuja zaposlene k večji motiviranosti, da dosežejo zastavljene organizacijske cilje, zaradi dobre komunikacije pa tudi bolje razumejo cilje organizacije (Možina et al., 2004, str. 23).

Za dobro komunikacijo na delovnem mestu smo v prvi vrsti odgovorni sami. Za to imamo na voljo kar nekaj metod, tehnik in načinov, kako lahko sami vplivamo na lastno počutje. Na to namreč imamo in moramo imeti vpliv. Zaradi toliko različnih pogledov, ljudi in situacij je neizogibno, da na delovnem mestu prihaja do konfliktov, od nas pa je odvisno, kako bomo to rešili in kako se ob tem počutili (Zidar Gale, 2004, str. 9–13).

Agresivno vedenje pomeni, da v komunikaciji upoštevamo samo in izključno lastne interese in želje, vedno se postavimo zase in samo za svoje pravice, ob tem nas ne zanima, kako se počutijo drugi. V komunikaciji  smo lahko tudi  napadalni, grozimo, kaznujemo. Naša komunikacija je groba, glasna, nespoštljiva, nesramna, sarkastična, žaljiva, uporabljamo šale na račun drugih, vendar na grob, nespoštljiv način, velikokrat krivimo druge, ne poznamo besed »hvala« in »prosim«. Gre za zadovoljevanje lastnih potreb na račun drugih in velikokrat so kršene njihove pravice. Agresivna oseba nikoli ne prizna svojih napak. Pri govorjenju druge podrejamo, jih prekinjamo, manipuliramo z ljudmi za dosego svojih ciljev. Informacije, občutke in mnenja zavestno prikrijemo, če vemo, da bi nam to lahko škodovalo. Agresivni ljudje lahko uporabijo tudi fizično nasilje, kadar s svojo komunikacijo ne dosežejo želenega izida. V komunikaciji moramo biti vedno zmagovalci, sogovorniku vsilimo svoje odločitve, sogovorniku dajemo občutek večvrednosti in nadrejenosti. Osnovno pravilo: Jaz sem O.K., ti nisi O.K. (Rungapadiachy, 2003, str. 303–304; Možina et al., 2004, str. 422–424, Small, 2010, str. 9).

Pasivno vedenje pomeni, da pri komunikaciji ne izrazimo svojega mnenja, svojih prepričanj in čustev. Zaradi tega nas drugi izkoriščajo in velikokrat se nam zgodi, da naredimo tisto, kar ne želimo, naše potrebe in želje ostanejo nezadovoljene. Rešitve sprejemamo sebi v škodo, pri odločitvah smo neodločni. Veljamo za slabe poslušalce, v komunikaciji se pogosto opravičujemo, čeprav za to nismo krivi,  ter se izogibamo komunikaciji, med pogovorom umikamo pogled, pogosto se smehljamo in prikimavamo, smo negotovi, imamo nizko samospoštovanje. Ostali nas lahko označijo kot tihe, plašne, prestrašene. Velikokrat krivdo prevzamemo nase, čeprav za njo nismo odgovorni, izogibamo se konfliktom, smo »kameleoni«, kjer stališča in mnenja prilagajamo situaciji. Mnenja, želje, občutke zadržimo v sebi. Človek ima občutek, da drugi upravljajo z njim, ves čas ima občutek podrejenosti, krivde, zanikanja samega sebe, dajanje večvrednosti drugim. V komunikaciji ne poznamo besede NE.  Osnovno pravilo: Jaz nisem O.K., ti si O.K. (Rungapadiachy, 2003, str. 303–304; Možina et al., 2004, str. 422–424; Small, 2010, str. 9).

Pasivno-agresivno vedenje ali manipulativno vedenje je v primeru, ko sogovorniku ne povemo svojih občutkov in  mnenj, za njegovim hrbtom pa vseeno poskušamo na vsak način priti do svojih ciljev. Človeka ponižujemo posredno. Pripombe, ki jih izreče oseba s takim vedenjem, so sarkastične, hitro se rade znajdejo v vlogi žrtve. Lahko bi jim rekli tudi »generali po bitki«, svoje mnenje redko povedo na glas, druge obtožujejo za svoje frustracije. Pri manipulativnem vedenju ne zaupamo niti sebi niti drugim, naše cilje zadovoljimo tako, da pri ljudeh nenehno vzbujamo občutke krivde. Smo strokovnjaki v tem, da ljudi preslepimo. Pri manipulativnosti govorimo o posredni obliki agresivnosti, s pretiranim pritoževanjem si izsilimo pomoč, kar smo za dosego svojega cilja pripravljeni izsiliti tudi z jokom. Spoštovanje drugih je samo pod pogojem, da imamo od njih korist (Možina et al., 2004, str. 422–424; Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 43).

Tako pasivno, pasivno-agresivno kot agresivno vedenje redko pripeljejo do želenih rezultatov. Prav tako je treba poudariti, da v praksi redko najdemo te skrajne oblike vedenj, kajti velikokrat gre za kombinacijo vedenj, predvsem pa se v različnih življenjskih obdobjih in situacijah lahko vedemo drugače. Dobro je tudi razmisliti, ali nas asertivno vedenje vedno pripelje do cilja. Zanimiva je situacija, kjer imamo nasproti sebe osebo, ki je agresivna, po možnosti naš nadrejeni in naš asertivni odziv lahko naleti na velike težave. Treba je razmisliti, kdaj uporabiti asertivno vedenje. Pomembno ob tem pa je, da se tega zavedamo, da v takih primerih zavestno spremenimo svoje vedenje in tako pridemo do svojega cilja. V Tabeli 1 so povzete koristi in slabosti pasivnega in agresivnega vedenja.

Tabela 1: Koristi in slabosti skrajnih oblik komunikacijskih vedenj

Oblika vedenja	Koristi	Slabosti
Pasivno vedenje	·         Izogibanje konfliktu ·         Odobravanje drugih ·         Sprejemanje s strani drugih ·         Kratkoročno se počutimo olajšane	·         Občutek podrejenosti, anksioznosti ·         Zanikanje samega sebe ·         Možnost psihosocialnih obolenj ·         Manjša samozavest ·         Nespoštovanje s strani drugih ·         Smo ranljivi, boječi
Agresivno vedenje	·         Ventiliranje občutkov in jeze ·         Manj možnosti, da bi bile naše pravice kršene ·         Občutki prevlade ·         Pogosteje dobiš, kar si želiš ·         Občutki večvrednosti ·         Ignoriranje vedenja drugih ·         Morda nas bodo nekateri občudovali	·         Okolica te izloči ·         Nerealna predstava o sebi ·         Nespoštovanje s strani drugih ljudi ·         Ljudje čutijo do nas strah, jezo, nemoč, zlorabo in zamero

Vir:M. Dev Rungapadiachy, Oblike vedenj, 2003, str. 303–304; P. Erlah Petrovič in, S. Demšar Žnidarec, Oblike komunikacijskih vedenj, 2004, str. 41.

Asertivnost opredelimo kot ustrezno in prepričljivo komunikacijsko vedenje. Gre za  (Ščuka, 2006, str. 10) sposobnost, postaviti se za sebe, zagovarjati lastno mnenje, zavzemati se za nekaj, potegovati se za lastne pravice, vendar na spoštljiv odnos do drugače mislečega, brez nasilja. Asertivno vedenje izhaja iz prepričanja »jaz sem v redu, ti si v redu« (Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 39).

Koristi asertivnega vedenja so tako za posameznika kot organizacijo. Ljudje so bolj zadovoljni, samozavestni, delovno bolj učinkoviti, izboljšajo se medsebojni odnosi, lažje obvladujemo konflikte in zmanjšamo število le-teh, posledično pa se zmanjša tudi stopnja stresa na delovnem mestu (Možina et al., 1998, str. 424).

ASERTIVNOST PRI MANAGEMENTU V ZDRAVSTVENI NEGI

Asertivnost opredelimo kot ustrezno in prepričljivo komunikacijsko vedenje. Gre za  (Ščuka, 2006, str. 10) sposobnost, postaviti se za sebe, zagovarjati lastno mnenje, zavzemati se za nekaj, potegovati se za lastne pravice, vendar na spoštljiv odnos do drugače mislečega, brez nasilja. Asertivno vedenje izhaja iz prepričanja »jaz sem v redu, ti si v redu« (Petrovič & Žnidarec, 2004, str. 39).

Namen raziskave je ugotoviti, koliko je pojem asertivnost poznan v managementu v zdravstveni negi, kako ga management opisuje, predvsem pa, katera so tipična komunikacijska vedenja v odnosu do različnih sogovornikov (do sodelavcev, bolnikov in zdravnikov).

Osnovne metode dela uporabljene v raziskavi so: teoretične raziskovalne metode (metoda analize vsebin relevantnih pisnih virov, opisna metoda in metoda sinteze in kritične analize) ter empirične raziskovalne metode (anketiranje, metode statistične obdelave podatkov, obdelava podatkov izvedena s pomočjo statističnega paketa SPSS for Windows).

Raziskava je pokazala, da so glavne medicinske sestre, ne glede na sogovornika, asertivne. Veščino komunikacija opredeljujejo kot najpomembnejšo veščino pri svojem delu, področje dela pa ne vpliva na razlike v asertivnosti. Višja stopnja izobrazbe v našem primeru ne vpliva na višjo asertivnost, prav tako pa ni razlike med spoloma v asertivnosti. Najpogosteje izražena trditev pri managementu v ZN, ne glede na sogovornika,  je »Dovolim sogovorniku, da izrazi svoje mnenje«. 

Koristi asertivnega vedenja so tako za posameznika kot organizacijo. Ljudje so bolj zadovoljni, samozavestni, delovno bolj učinkoviti, izboljšajo se medsebojni odnosi, lažje obvladujemo konflikte in zmanjšamo število le-teh, posledično pa se zmanjša tudi stopnja stresa na delovnem mestu (Možina et al., 1998, str. 424).